ACUERDO de 22 de septiembre de 1999, del Pleno del Consejo General del Poder Judicial, por el que se aprueba la Instrucción 1/1999 del Consejo General del Poder Judicial que contiene el protocolo de servicio y los formularios de tramitación de quejas y reclamaciones y previa información al ciudadano.
| Marginal | BOE-A-1999-20570 |
| Sección | I - Disposiciones Generales |
| Emisor | Consejo General del Poder Judicial |
| Rango de Ley | Acuerdo |
ACUERDO de 22 de septiembre de 1999, del Pleno del Consejo General del Poder Judicial, por el que se aprueba la Instrucción 1/1999 del Consejo General del Poder Judicial que contiene el protocolo de servicio y los formularios de tramitación de quejas y reclamaciones y previa información al ciudadano.
La atención e información al ciudadano puede considerarse en la actualidad parte esencial de la actividad del conjunto de las instituciones y administraciones públicas, como ponen de manifiesto, entre otros textos normativos, el artículo 35 de la Ley 30/1992, del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, el artículo 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, y la Ley 1/1998, de 26 de febrero, de Derechos y Garantías de los Contribuyentes.
El Consejo General del Poder Judicial, por su parte, procedió a destacar en el capítulo segundo del Libro Blanco de la Justicia, la necesidad de dar un nuevo tratamiento a las quejas de los ciudadanos y a las actividades informativas, en línea con las iniciativas legislativas y reglamentarias adoptadas en los distintos ámbitos administrativos, si bien teniendo en cuenta las particularidades que son propias de la Administración de Justicia y con respeto a las exigencias propias de la potestad jurisdiccional. Por ello, en uso de la expresa atribución de competencia reglamentaria prevista en el artículo 110, apartado m), inciso final de la Ley Orgánica del Poder Judicial, el Consejo General del Poder Judicial procedió a aprobar con fecha 2 de diciembre de 1998 el Reglamento 1/1998, de tramitación de quejas y denuncias relativas al funcionamiento de los Juzgados y Tribunales ('Boletín Oficial del Estado' de 29 de enero de 1999). Dicho Reglamento contempla en su disposición adicional segunda la elaboración de una instrucción para la aplicación del citado Reglamento, mediante la cual han de aprobarse los correspondientes documentos, formularios y protocolos de tramitación para su utilización en los procedimientos objeto de este Reglamento, que ha de ser publicada en el 'Boletín Oficial del Estado', todo ello de acuerdo con lo previsto en el artículo 21 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, Ley 30/1992, de 26 de noviembre, modificada por Ley 4/1999, de 13 de enero, puesto que, si bien la misma se encamina fundamentalmente a dirigir la actividad de los órganos gubernativos en esta materia, sus efectos recaen sobre un servicio que se presta directamente a todos los ciudadanos y profesionales que se relacionan con la Administración de Justicia.
Esas mismas consideraciones llevaron al Pleno del Consejo General del Poder Judicial, en su reunión del 29 de junio de 1999, a recabar en torno al proyecto de Instrucción las audiencias e informes previstos en el artículo 110.3 de la Ley Orgánica del Poder Judicial, no solamente de asociaciones de jueces y magistrados,
Ministerio de Justicia y Comunidades Autónomas con competencias en materia de medios al servicio de la Administración de Justicia, órganos de gobierno y Ministerio Fiscal, sino también de las entidades profesionales representativas de quienes tienen atribuida la representación y asistencia de los ciudadanos ante la Adminis tración de Justicia, todo ello a fin de dotar al proceso de elaboración del texto del mayor grado posible de garantías en cuanto a su corrección, acierto y oportunidad.
Mediante la presente instrucción se pretende lograr, a través de la formulación de los protocolos de servicio a que habrán de atenerse los órganos encargados de desarrollar esta actividad, una mayor concreción de los conceptos, ámbitos y directrices de actuación que deben tenerse en cuenta desde los distintos órganos y servicios para la aplicación adecuada del citado Reglamento 1/98 del Consejo General del Poder Judicial, así como los modelos de documentos que deben ser utilizados, independientemente de que existan o no existan los servicios comunes de Oficinas de Atención al Ciudadano. Todo ello con la vocación de acercar lo más posible la Administración de Justicia a los ciudadanos, facilitándoles toda la información que requieran, con respeto de los límites o reservas impuestos en las leyes. Quedan fuera de este ámbito de actuación las reclamaciones fundadas de responsabilidad disciplinaria que se tratarán conforme a su normativa específica. Asimismo, de conformidad con lo previsto en el propio Reglamento 1/1998, en su artículo 3 apartado 3º, en consonancia con análogas disposiciones en otros ámbitos [artículo 4.2 ap. b) de la Ley 6/1997, artículo 24 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero y artículo 3 del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, sobre reclamaciones no constitutivas de recurso, cuya atención no da lugar tampoco a recurso alguno], se regula más detalladamente el tratamiento a dar a las solicitudes de los interesados, de acuerdo con la específica naturaleza de este tipo de reclamaciones y de los acuerdos o actuaciones que en torno a las mismas proceda adoptar, más propias del ámbito de la información, o de la gestión material, o de la ordenación de los servicios, que no constituyen por ello resoluciones susceptibles de afectar a derechos o intereses ni a situaciones jurídicas individualizadas, con independencia de que, si la cuestión lo requiere, la solicitud o el asunto reciban el trámite gubernativo procedente, o se someta la cuestión al órgano competente para su resolución. Tampoco, por análogas consideraciones, el trámite de la reclamación, queja o sugerencia puede desplazar o sustituir a las acciones y recursos gubernativos o jurisdiccionales previamente interpuestos o cuya interposición pudiera proceder posteriormente.
Las sugerencias, quejas y reclamaciones presentadas por los ciudadanos deben afrontarse mediante actuaciones tendentes a lograr, de una parte, la satisfacción del ciudadano y con ello la mejora de la imagen del funcionamiento de la Justicia, para lo que se requiere una actuación eficaz y no burocratizada en su resolución y, de otra, convertirlas en un mecanismo de diagnóstico de deficiencias de la Administración de Justicia que contribuya a la progresiva mejora de la calidad del servicio público. Por ello, las expresiones de disconformidad de los ciudadanos con el funcionamiento de la Justicia, es decir las quejas, reclamaciones, denuncias y sugerencias formuladas en torno a ella, no pueden ni deben ser ignoradas, sino tratadas adecuadamente, para que los Tribunales cumplan más satisfactoriamente sus responsabilidades, los litigantes obtengan una más efectiva tutela judicial, y se logre también una más completa identificación de los ciudadanos con sus instituciones, en particular con los órganos del Poder Judicial.
Esta Instrucción tiene el carácter flexible que requiere todo proyecto de nueva implantación, por ello se deja abierta la posibilidad de ajuste y concreción que haga necesaria la experiencia derivada del funcionamiento del servicio.
Por último, y sin perjuicio de la reglamentaria publicación en el 'Boletín Oficial del Estado', a fin de facilitar la mayor difusión del contenido y documentos de la presente instrucción, se procede a su inserción en la página w e b d e l C o n s e j o G e n e r a l d e l P o d e r J u d i c i a l :
--www.cgpj.es--.
En virtud de las anteriores consideraciones, el Pleno del Consejo General del Poder Judicial, en su reunión del día de la fecha, ha acordado aprobar la presente Instrucción, conforme a los anexos I y II que se adjuntan, disponiendo su publicación en el 'Boletín Oficial del Estado'.
Madrid, 22 de septiembre de 1999.--El Presidente del Consejo General del Poder Judicial, DELGADO BARRIO
Protocolo de servicio de tramitación de quejas y reclamaciones e información previa al ciudadano
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Atención e información al ciudadano en sus relaciones con la Administración de Justicia
1.1 Atención al ciudadano.
La atención al ciudadano en sus relaciones con los órganos jurisdiccionales y con la Administración de Justicia, en su más amplio sentido, comprende el conjunto de actuaciones de recepción y acogida de los ciudadanos que acudan o llamen a las sedes judiciales, para facilitarles la orientación y ayuda que precisen, tanto si lo hacen a instancia de un órgano o servicio judicial como si es por iniciativa propia. Esta atención prestada debe ser personalizada, esto es, adaptada a las características sociales, culturales y familiares de cada uno de los ciudadanos que acuden a los Juzgados y Tribunales solicitando atención o información, tomando en consideración también la situación en la que han de establecer esa relación con los órganos jurisdiccionales y el concreto objeto de la misma.
La función pública de atención e información, lleva consigo además, la necesidad de responder a concretas demandas de información sobre cauces legales, procedimientos, trámites, requisitos y documentación para las actuaciones que el ciudadano se proponga realizar.
En ningún caso la atención e información facilitada debe entrañar una interpretación normativa, consideración o asesoramiento jurídicos, o valoración económica alguna, sino una simple información de carácter general sobre posibles procedimientos legales y...
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