Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
| Fecha de Entrada en Vigor | 28 de Junio de 2014 |
| Marginal | BOE-A-2014-6729 |
| Sección | I - Disposiciones Generales |
| Emisor | Ministerio de Industria, Energía y Turismo |
| Rango de Ley | Orden |
La Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, introduce reformas estructurales en el régimen jurídico de las telecomunicaciones dirigidas a facilitar e despliegue de redes y la prestación de servicios por parte de los operadores, para que ello les permita ofrecer a los usuarios servicios más innovadores, de mayor calidad y cobertura, a precios más competitivos y con mejores condiciones. Pero al mismo tiempo se incluyen previsiones que dotan de garantías la adecuada prestación del servicio universal, se regulan las obligaciones de integridad y seguridad de las redes y la ampliación de los derechos de los usuarios finales, entre los cuales se encuentra el recibir adecuada información en relación con la calidad de los servicios.
Con anterioridad a la entrada en vigor de esta Ley y en desarrollo de la hasta recientemente vigente Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, fue aprobado el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, que, en su artículo 34, establece que, para los operadores designados para la prestación de alguno de los elementos del servicio universal, mediante orden se establecerán los niveles mínimos de calidad de servicio, las definiciones y métodos de medida de los parámetros, los requerimientos relativos a la remisión periódica de los datos a la Administración, las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la comparabilidad de los datos y las demás condiciones relativas a la medida y seguimiento de los niveles de calidad de servicio que debe cumplir.
La Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas aprobada mediante el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, establece además, en relación con todos los operadores de redes o servicios de comunicaciones electrónicas, un conjunto de obligaciones de calidad de servicio relativas al suministro de información a la Administración y en garantía de los derechos de los usuarios, entre las que se encuentran: la publicación por parte de los operadores, de información sobre la calidad de los servicios que presten y la posibilidad de establecer mediante orden mecanismos para garantizar la exactitud de la facturación realizada, recogidas en el artículo 14 y la establecida en el artículo 8.1 del citado real decreto, de que se precisen en los contratos con los consumidores los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer.
Estas obligaciones, así como las relativas a la calidad en la prestación del servicio universal, se desarrollaron mediante la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Así, en aplicación de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, cada operador publica en su página de Internet, de acuerdo con un modelo común y con periodicidad trimestral, los niveles de calidad de servicio obtenidos en base a un conjunto de parámetros normalizados por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI). Asimismo, cada operador debe presentar anualmente un informe de auditoría, realizado por una entidad solvente e independiente, que acredite la implantación de un sistema global de aseguramiento de la calidad de facturación que cumpla los requisitos de calidad que se establecen en el anexo II de la mencionada orden.
Estas normas reglamentarias continúan vigentes hasta que se apruebe la normativa de desarrollo de la Ley 9/2014 de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, de conformidad con lo dispuesto en la disposición transitoria primera de este texto legal.
En la reunión de la Comisión para el Seguimiento de la Calidad, a la que se refiere el artículo 26 de la mencionada Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, celebrada el 26 de junio de 2012, considerando que algunos de los parámetros de calidad de servicio y de los requisitos de facturación han dejado de ser significativos y tienen una incidencia práctica limitada, se acordó que se debía seguir una línea general de actuación para la racionalización de esfuerzos y la focalización en aquellos parámetros de calidad de servicio más relevantes para el mercado y, en particular, para los usuarios.
Atendiendo a esta recomendación de la mencionada Comisión, así como a la necesidad de simplificación administrativa, se han reformulado los parámetros de calidad de servicio a medir y los requisitos relativos a la calidad de facturación.
Por otra parte, se ha adecuado el capítulo relativo a la calidad en la prestación del servicio universal, a la modificación del reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, que se realizó mediante el Real Decreto 726/2011, 20 de mayo.
Igualmente, el capítulo relativo al tratamiento mínimo que los operadores deben dar a los aspectos de calidad en los contratos con los usuarios, se ha adecuado a las modificaciones introducidas por la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Además, se ha incluido en el capítulo relativo al tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio, además del servicio telefónico y de acceso a Internet, el servicio de difusión del servicio de comunicación audiovisual televisiva por ondas hertzianas terrestres de ámbito estatal y autonómico. Asimismo, en este mismo capítulo, se ha incluido la notificación de datos de los sucesos con el fin de recabar, de forma sistemática, la información necesaria para remitir a la Comisión Europea y a la Agencia Europea de Seguridad de las Redes y de la Información (ENISA) el informe anual al que hace referencia el artículo 44 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.
Finalmente, de conformidad con lo establecido en la disposición adicional quinta de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, esta orden ha sido conocida e informada por el Consejo Asesor de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, lo que equivale a la realización del trámite de audiencia regulado por el artículo 24.1.c) de la Ley 50/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno.
Asimismo, al amparo de lo establecido en los artículos 5.2.a) y 6.5 de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en relación con lo dispuesto en el artículo 70.2.l) de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones, que atribuye a la extinta Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones la función de informar preceptivamente los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado para la elaboración de disposiciones normativas en materia de comunicaciones electrónicas, la orden que se aprueba ha sido objeto del informe preceptivo de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
En su virtud, con la aprobación del Ministro de Hacienda y Administraciones Públicas, dispongo:
Constituye el objeto de esta orden:
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El establecimiento de las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas en desarrollo de lo previsto en la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobado por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, y a otros aspectos afines. Dichas condiciones se refieren a:
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La información a los usuarios sobre los niveles de calidad de servicio relativos a los servicios de telefonía disponible al público y acceso a Internet.
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El contenido de los contratos con los usuarios en lo relativo a la calidad de servicio.
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El aseguramiento de la calidad de la facturación a los usuarios finales.
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El tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio.
Los párrafos a), b) y c) anteriores se entenderán referidos al servicio prestado por los operadores a usuarios residenciales.
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El establecimiento de los niveles mínimos de calidad para el servicio universal así como las condiciones relativas a la medida y seguimiento de los niveles medidos de acuerdo con lo establecido en el artículo 34 del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.
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Sin perjuicio de lo dispuesto en la disposición transitoria primera, están obligados a obtener y publicar información sobre los niveles de calidad más relevantes, a efectos de información de los usuarios de los servicios ofrecidos a usuarios residenciales, en los términos que se...
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