Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores.

Fecha de Entrada en Vigor: 1 de Diciembre de 2013
Marginal:BOE-A-2013-11464
Sección:I - Disposiciones Generales
Emisor:Comision Nacional del Mercado de Valores
Rango de Ley:Circular
 
ÍNDICE
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La Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores, encarga a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, entre otras funciones, la de velar por la protección de los inversores. Para su cumplimiento tiene atribuidas las potestades administrativas de supervisión e inspección de los mercados de valores y de la actividad de cuantas personas físicas y jurídicas se relacionan en el tráfico de los mismos.

En relación con ese fin, la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible, ha modificado el sistema de atención de las reclamaciones, quejas y consultas en el sector financiero, mediante el establecimiento de un procedimiento específico de atención a reclamaciones, quejas y consultas. A tal efecto, se atribuye de manera expresa a la Comisión Nacional del Mercado de Valores la función de atención y resolución de las reclamaciones, quejas y consultas que puedan presentar los usuarios de servicios financieros en su concreto ámbito material de competencias, indicando que esta actuación debe regirse por los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.

En desarrollo de las anteriores normas legales, la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, establece, con carácter general y para todo el ámbito financiero, el cauce administrativo a través del cual se debe llevar a cabo la función de atención y resolución de tales reclamaciones, quejas y consultas, habilitando, además, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores para dictar las normas precisas, en el ámbito de sus competencias, para el desarrollo y ejecución de dicha Orden.

La presente Circular viene a concretar el procedimiento previsto para la atención de reclamaciones, quejas y consultas en el ámbito financiero, adaptándolo al régimen de organización y funcionamiento del Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores así como al marco regulador del mercado de valores.

La Circular, que se estructura en capítulos y secciones, consta de dieciocho normas, una disposición adicional, una disposición transitoria y dos disposiciones finales.

El Capítulo I establece una serie de disposiciones comunes a las funciones de atención de reclamaciones, quejas y consultas en las que se centra el objeto de la norma, las funciones del servicio de reclamaciones y diversos conceptos que se hace necesario definir de conformidad con la normativa sectorial del mercado de valores.

El Capítulo II hace referencia al procedimiento al que se debe someter la función de atención, trámite y resolución de reclamaciones y quejas presentadas contra entidades que prestan servicios de inversión y gestoras de instituciones de inversión colectiva.

Finalmente, el Capítulo III está referido al procedimiento a seguir en la tramitación y resolución de consultas que presenten usuarios de servicios financieros instrumentadas mediante solicitudes de asesoramiento e información, relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos en materia de normas de transparencia y protección de la clientela, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.

En su virtud, en uso de las facultades reglamentarias que la Ley 24/1988, de 28 de julio, atribuye a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, y de conformidad con la habilitación recogida en la disposición final segunda de la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, el Consejo de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, oído el Comité Consultivo, en su sesión de fecha 25 de septiembre de 2013 ha dispuesto lo siguiente:

CAPÍTULO I Disposiciones generales

Norma primera. Objeto.

La presente Circular tiene por objeto desarrollar y ejecutar las disposiciones contenidas en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con el fin de adaptarlos al régimen de organización y funcionamiento del Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores así como al marco regulador del mercado de valores.

Norma segunda. Servicio de Reclamaciones.

  1. El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores se organiza y funciona de acuerdo con los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.

  2. El Servicio de Reclamaciones estará adscrito al Departamento de Inversores de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

    Norma tercera. Definiciones.

    A los efectos de la presente Circular tendrán la consideración de:

  3. Usuarios de servicios financieros: Los usuarios de servicios de inversión, actividades previas a tales servicios y de servicios auxiliares a que se refiere la Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores, siempre que aquellos se presten sobre instrumentos financieros recogidos en el artículo 2 de la citada Ley.

  4. Normas de transparencia y protección de la clientela: Aquellas disposiciones que reúnen el contenido, las características y finalidad establecidas en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre y, en particular, las que se encuentran configuradas como normas de conducta en la Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores, y en la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, y en las normas reglamentarias que las desarrollen.

CAPÍTULO II Procedimiento de atención, tramitación y resolución de reclamaciones y quejas
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