Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
| Fecha de Entrada en Vigor | 21 de Abril de 2007 |
| Marginal | BOE-A-2007-8274 |
| Sección | I - Disposiciones Generales |
| Emisor | Ministerio de Industria, Turismo y Comercio |
| Rango de Ley | Orden |
El título VI del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el Servicio Universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, regula el régimen específico de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas. En algunos aspectos, precisa de un desarrollo normativo que concrete su contenido
El artículo 104.4 del citado reglamento prevé un procedimiento de resolución de controversias entre los usuarios finales y los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas. Se trata de un procedimiento contradictorio, que culmina con una resolución administrativa. El referido reglamento se limita a determinar el plazo máximo para resolver y notificar y el sentido negativo del silencio administrativo, esto último ya establecido por el artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Dicho artículo establece que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio establecerá reglamentariamente un procedimiento conforme al cual los usuarios finales podrán someterle las controversias.
La presente orden regula el desarrollo del procedimiento de resolución de controversias, contemplando sus fases, los criterios para resolver y los posibles pronunciamientos de la resolución final. Asimismo, la orden da continuidad a la línea de actuación del Departamento para la mejora e impulso de los procedimientos y medios telemáticos con la finalidad de que la vía telemática sea la habitual de acceso y de gestión de los expedientes de reclamación.
Otro aspecto en que el reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, debe desarrollarse es el relativo a los servicios de atención al cliente de los operadores. Su artículo 104 establece la obligatoriedad de que los operadores dispongan de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, mientras que el artículo 109 establece la información que los operadores deben publicar o facilitar a sus clientes.
En esta orden se incluye la regulación relativa a los soportes y contenidos en que la atención al cliente debe producirse. Asimismo, se regula la información que debe proporcionarse al usuario en el momento de contratar un servicio, así como cierta información que debe incluirse en las facturas.
La presente orden ha sido objeto de informe por parte de las comunidades autónomas, del Instituto Nacional del Consumo, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y del Consejo Asesor de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información. De conformidad con lo establecido en la disposición adicional quinta de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, el informe de este último órgano equivale a la audiencia a la que se refiere el artículo 24 de la Ley 50/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno.
En su virtud, con la aprobación previa del Ministro de Administraciones Públicas, dispongo:
Constituye el objeto de esta orden la regulación del procedimiento de resolución de reclamaciones previsto en el artículo 38.1 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el artículo 104.4 del Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el Servicio Universal y la protección de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, así como de la atención al usuario y la atención al cliente que, conforme al mismo artículo, deben prestar los operadores.
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Las obligaciones establecidas en esta orden serán exigibles a todos los operadores de redes y servicios de comunicaciones electrónicas en sus relaciones con los usuarios finales, en los términos establecidos en ella.
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Las obligaciones contenidas en esta orden se entienden sin perjuicio de cualquier otra normativa aplicable, en particular la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios y la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico, así como la normativa de desarrollo de ambas y el resto de legislación sobre protección de los consumidores y usuarios.
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A los efectos de esta orden, se entiende por:
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Usuario final: la persona física o jurídica que utiliza o solicita como destinatario final un servicio de comunicaciones electrónicas disponible para el público de un operador de redes y servicios de comunicaciones electrónicas y que no explota redes públicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público ni tampoco los revende.
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Operador de redes y servicios de comunicaciones electrónicas: persona física o jurídica que explota redes públicas de comunicaciones electrónicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas disponibles para el público y ha notificado a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad.
Procedimiento de reclamación por controversias entre los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas y los operadores
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Podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores, conforme al artículo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información es competente para resolver las reclamaciones que tengan por causa la controversia respecto a alguna de las siguientes materias:
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Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
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Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija.
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Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.
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Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
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Contratación no solicitada por el usuario.
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Averías e interrupciones del servicio.
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Incumplimiento de ofertas por el operador.
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Incumplimiento del derecho de desconexión.
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Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
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Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
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Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo.
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No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo las controversias que se encuentren reguladas por normativa distinta de la de protección específica de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, tales como:
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La procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
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La posible existencia de cláusulas abusivas según la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios.
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Las posibles infracciones de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.
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Las materias relacionadas con la protección de datos personales.
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Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.
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Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.
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Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones públicas con competencia en la protección de los consumidores y usuarios.
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No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, por referirse a materias tales como:
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Las actuaciones, o falta de actuación, del operador en lo relativo a derechos de ocupación, de paso o servidumbres relativos a instalaciones físicas, cableado o antenas.
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Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o con instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.
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No podrán ser objeto del procedimiento regulado en este capítulo los asuntos sobre los que haya recaído laudo arbitral.
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Con carácter previo al inicio del procedimiento, el usuario final debe presentar la correspondiente reclamación ante el operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación.
El usuario final podrá presentar la solicitud que da inicio el procedimiento regulado en este capítulo en el supuesto de que el operador no responda a su reclamación en el plazo de un mes computado desde su recepción o en supuesto de que la respuesta sea insatisfactoria para sus pretensiones.
Lo establecido en este artículo se entiende sin perjuicio del derecho de los usuarios finales de presentar reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo, conforme a su normativa reguladora.
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El procedimiento se iniciará a solicitud de los usuarios finales. La solicitud de iniciación del procedimiento deberá contener los hechos razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud y cumplir los requisitos establecidos en el artículo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Las solicitudes de iniciación y sucesivos trámites del...
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